31 मार्च को, मुझे नॉर्स अटलांटिक एयरवेज़ से एक ईमेल प्राप्त हुआ। उसने कहा, रोम की मेरी आगामी यात्रा के लिए $940 की उड़ानें रद्द कर दी गई थीं, और मेरे पास धन वापसी का अनुरोध करने के लिए 14 दिन थे।
पहले तो मैं घबराया नहीं. यह तब बदलना शुरू हुआ जब कंपनी का रिफंड अनुरोध पृष्ठ तीन उपकरणों के दो ब्राउज़रों पर लोड नहीं हुआ। जब नॉर्स ने कई ईमेल का जवाब नहीं दिया, तो मैंने एक फ़ोन नंबर खोजा। वहाँ एक भी नहीं था. रेडिट पर, मुझे नॉर्स की कथित रूप से अव्यवस्थित ग्राहक सेवा के बारे में दर्जनों पोस्ट मिलीं।
उसी दिन, मैंने संघीय व्यापार आयोग के पास एक सार्वजनिक रिकॉर्ड अनुरोध दायर किया, जिससे मुझे उम्मीद थी कि इससे मुझे बेहतर अंदाज़ा मिलेगा कि यह अनुभव कितना सामान्य था। अंततः मुझे उन लोगों से लगभग 75 विस्तृत शिकायतें प्राप्त हुईं जिन्होंने एयरलाइन से टिकट खरीदे थे या खरीदने का प्रयास किया था। कई लोगों ने एक ग्राहक सेवा ऑपरेशन का वर्णन किया जिसमें एक इंसान के साथ संपर्क में रहने में असमर्थता ने एक खालीपन पैदा कर दिया, जिसमें घोटालेबाज कदम उठाने में खुश दिखे। डॉलर के आंकड़े की सूचना देने वाली 41 शिकायतों में से 21 ने दावा किया कि उन्हें 1,000 डॉलर से अधिक का नुकसान हुआ है।
नॉर्स अटलांटिक एयरवेज़ के पास मानव ग्राहक सेवा कर्मचारी हैं, लेकिन हाल के वर्षों में, एयरलाइन अपने संचालन में मदद करने के लिए एआई एजेंटों को तैनात करते हुए तकनीकी-अग्रेषित दृष्टिकोण की ओर झुक गई है।
कंपनी के मुख्य ग्राहक और संचार अधिकारी बर्ड नॉर्डगेन ने WIRED को बताया, “प्रौद्योगिकी हमें उच्च स्तर की उपलब्धता और ग्राहक सहायता प्राप्त करने में मदद करेगी, साथ ही अधिक लोगों के लिए महाद्वीपों के बीच यात्रा का आनंद लेने के लिए कम किराए को भी बनाए रखेगी।”
फिर भी अगर मैंने और दर्जनों अन्य लोगों ने जो अनुभव किया है, वह कोई संकेत है, तो ग्राहक सेवा का यह संस्करण समय लेने वाला, निराशाजनक और कभी-कभी महंगा है।
भविष्य अब यह है कि
फरवरी 2021 में गठित नॉर्स अटलांटिक एयरवेज ने खुद को “कम” कार्यबल के साथ “आधुनिक, लंबी दूरी की, कम लागत वाली एयरलाइन” के रूप में वर्णित किया है। आरंभ में, इसने ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी कंपनी स्प्रिंकलर से एक उपकरण लागू किया जिसने ग्राहक सेवा प्रश्नों का एक “एकीकृत” इनबॉक्स बनाया। (कंपनी की वेबसाइट के अभिलेखों के आधार पर, ऐसा प्रतीत नहीं होता है कि उसने कभी कोई ग्राहक सेवा नंबर सूचीबद्ध किया है।)
जनवरी 2025 में, एआई कंपनी काइंडली ने एक ब्लॉग पोस्ट लिखा था जिसमें बताया गया था कि कैसे उसने नॉर्स के लिए वैकल्पिक रूप से “ओडिन” या “ओडिन विंगमैन” नामक एक चैटबॉट विकसित किया। किंडली ब्लॉग पोस्ट के अनुसार, ओडिन को “प्राथमिक सहायता चैनल” बनाने के लिए नॉर्स ने अपने समर्थन पृष्ठ से ग्राहक सहायता ईमेल को भी हटा दिया।
जनवरी 2026 तक, नॉर्स ने चैटबॉट को “ख़त्म” कर दिया और इसे अपने वर्तमान एआई एजेंट, फ्रेया के साथ बदल दिया। फ्रेया को विकसित करने वाली कंपनी Delight.ai ने कहा कि एयरलाइन की मानव-हस्तक्षेप रहित पूछताछ समाधान दर इसकी शुरुआत के दो सप्ताह के भीतर “60 प्रतिशत से बढ़कर 80 प्रतिशत हो गई”।
नॉर्स के मुख्य उत्पाद अधिकारी अल्फ लिम ने Delight.ai ब्लॉग पोस्ट में कहा, “हम एआई एजेंट प्रबंधकों के रूप में अपनी ग्राहक सहायता टीम का भविष्य देखते हैं।” लिम ने कहा कि फ्रेया नॉर्स में “टीम का मुख्य हिस्सा” है।
ब्लॉग के अनुसार, फ्रेया नॉर्स को अपनी ग्राहक सहायता इकाई को इन एआई एजेंट प्रबंधकों में “अपस्किल” करने की अनुमति देगी, जिन्हें “विशेषज्ञों के रूप में वर्णित किया गया है जो मानव-स्पर्श की आवश्यकता होने पर लगातार अनुकूलन, प्रशिक्षण और कदम उठाते हैं।”
नॉर्डगेन ने WIRED को बताया कि फ्रेया सफल रही है और अब “यात्रियों से 99 प्रतिशत पूछताछ” का प्रबंधन करती है।
एक घोटालेबाज का स्वर्ग
एफटीसी की कई शिकायतों में एक सामान्य विषय साझा किया गया: एक व्यक्ति को अपनी उड़ान बदलने या अपनी बुकिंग को समायोजित करने की आवश्यकता थी, उसने नॉर्स अटलांटिक एयरवेज फोन नंबर के लिए ऑनलाइन खोज की। एफटीसी की अठारह शिकायतों में स्पष्ट रूप से दावा किया गया कि उस व्यक्ति के साथ धोखाधड़ी की गई जब उन्होंने नॉर्स की ग्राहक सेवा जानकारी को गूगल पर खोजा और परिणामों में घोटाले वाली वेबसाइटें और फोन नंबर पाए।
कुछ मामलों में, ग्राहकों ने दावा किया कि उन्हें बताया गया था कि उन पर उस उड़ान के लिए पैसा बकाया है जिसके बारे में उन्हें लगा कि उन्होंने पहले ही भुगतान कर दिया है। अन्य बार, उन्होंने कहा कि उन्हें बताया गया था कि उन्हें अपने यात्रा कार्यक्रम में बदलाव करने के लिए अत्यधिक शुल्क का भुगतान करना होगा।
उन्होंने अपने क्रेडिट कार्ड की जानकारी और कुछ मामलों में अपने सामाजिक सुरक्षा नंबर भी दे दिए। उन्होंने कहा, इसके तुरंत बाद, उनके क्रेडिट कार्ड स्टेटमेंट पर भारी शुल्क दिखाई दिया।
